Коммуникативные основы медицинской деятельности (управление конфликтом). Часть 2
Медицинский конфликт, виды, основные функции, уровни противоречий. Решение ситуационных задач.
Эта статья в формате видеолекции здесь.
Эта статья в формате видеолекции здесь.
Конфликт (от латинского conflictus – столкновение) – одновременное столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме.
Противоречия могут существовать длительные период, но при этом не перерастать в конфликт. Поэтому необходимо иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.
Медицинский конфликт – это, прежде всего, конфликт врача и пациента, когда присутствует несогласие с позицией друг друга. Основными факторами, влияющими на искажение информации в медицинском конфликте (и обусловленными в основном психологией каждого человека), являются:
- состояние стресса;
- недостаток информации об оппоненте, который восполняется домыслами, носящими обычно негативный характер;
- уровень мотивов конфликта: чем он выше (сохранение здоровья), тем выше степень искажения информации при общении (например, желание пациента вылечиться быстро и одной таблеткой);
- ограниченность кругозора (как пациента, так и врача).
Существуют также психологические причины конфликтов, такие как:
- Борьба за здоровье пациента
- Сильно развитый инстинкт драчливости, адреналиновый голод (пациенты – инициаторы конфликта)
- Страх болезни, смерти (ипохондрическое состояние пациента)
- Различия в целях (например, пациенты, которые не хотят выздоравливать, так как испытывают эмоциональную зависимость от жалости близких)
- Конфликт как проявление стресса
- Неудовлетворительные коммуникации (самая частая причина появления конфликта между врачом и пациентом; врач не умеет слушать пациента, не задает правильные (диагностические) вопросы; пациент перебивает врача, не дает задать вопрос)
- Различия в психологических особенностях (различная реакция у разных людей на возникающую ситуацию)
- Психологические установки (негативные установки в отношении друг к другу, недоверие врачам)
- Установление правил поведения (предполагают этику, взаимное уважение)
- Эмоциональные и когнитивные расстройства
Элементы конфликта можно разделить на 4 основные группы:
-социальный (связан с выполнением сторонами своих социальной ролей, а также с ожиданиями, требованиями и установками участников отношений);
-профессиональный (оценка эффективности и качества оказания медицинской помощи обеими сторонами);
-экономический (связан с финансовой составляющей медицинской услуги);
-правовой (правоотношения, участниками которых являются врач и пациент: их права и обязанности).
Каждая конфликтная ситуация имеет свои этапы развития, каждый из которых характеризуется процентным показателем возможности разрешения конфликта.
Противоречия могут существовать длительные период, но при этом не перерастать в конфликт. Поэтому необходимо иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.
Медицинский конфликт – это, прежде всего, конфликт врача и пациента, когда присутствует несогласие с позицией друг друга. Основными факторами, влияющими на искажение информации в медицинском конфликте (и обусловленными в основном психологией каждого человека), являются:
- состояние стресса;
- недостаток информации об оппоненте, который восполняется домыслами, носящими обычно негативный характер;
- уровень мотивов конфликта: чем он выше (сохранение здоровья), тем выше степень искажения информации при общении (например, желание пациента вылечиться быстро и одной таблеткой);
- ограниченность кругозора (как пациента, так и врача).
Существуют также психологические причины конфликтов, такие как:
- Борьба за здоровье пациента
- Сильно развитый инстинкт драчливости, адреналиновый голод (пациенты – инициаторы конфликта)
- Страх болезни, смерти (ипохондрическое состояние пациента)
- Различия в целях (например, пациенты, которые не хотят выздоравливать, так как испытывают эмоциональную зависимость от жалости близких)
- Конфликт как проявление стресса
- Неудовлетворительные коммуникации (самая частая причина появления конфликта между врачом и пациентом; врач не умеет слушать пациента, не задает правильные (диагностические) вопросы; пациент перебивает врача, не дает задать вопрос)
- Различия в психологических особенностях (различная реакция у разных людей на возникающую ситуацию)
- Психологические установки (негативные установки в отношении друг к другу, недоверие врачам)
- Установление правил поведения (предполагают этику, взаимное уважение)
- Эмоциональные и когнитивные расстройства
Элементы конфликта можно разделить на 4 основные группы:
-социальный (связан с выполнением сторонами своих социальной ролей, а также с ожиданиями, требованиями и установками участников отношений);
-профессиональный (оценка эффективности и качества оказания медицинской помощи обеими сторонами);
-экономический (связан с финансовой составляющей медицинской услуги);
-правовой (правоотношения, участниками которых являются врач и пациент: их права и обязанности).
Каждая конфликтная ситуация имеет свои этапы развития, каждый из которых характеризуется процентным показателем возможности разрешения конфликта.
Для того, чтобы управлять конфликтом и разрешать его еще на начальном этапе, врачу необходимо понять, когда был совершен переход от процесса коммуникации к начальному этапу конфликта, что послужило поводом для этого и спокойно разобраться в сложившейся ситуации.
С точки зрения конфликтологии, все конфликты можно разделить на конструктивные и деконструктивные.
Конструктивные конфликты:
- вскрывают «слабое звено» в организации, во взаимоотношениях (диагностическая функция конфликта);
- дают возможность увидеть скрытые отношения;
- дают возможность выплеснуть отрицательные эмоции, снять напряжение;
- являются толчком к пересмотру, развитию своих взглядов на привычное;
- способствует сплочению коллектива при противоборстве с внешним врагом;
- необходимость разрешения конфликта обуславливает развитие организации.
Деконструктивные конфликты:
отрицательные эмоциональные переживания, которые могут привести к различным заболеваниям;
- нарушение деловых и личных отношений между людьми, снижение дисциплины. В целом ухудшается социально-психологический климат;
- ухудшение качества работы, сложное восстановление деловых отношений;
- представление о победителях или побежденных как о врагах;
- временные потери: на одну минуту конфликта приходится 20 минут послеконфликтных переживаний.
При этом сам конфликт выполняет как негативные, так и позитивные функции.
К негативным функциям относятся:
- Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте;
- Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;
- Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;
- После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива;
- Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).
К позитивным функциям относятся:
- Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;
- Получение новой информации об оппоненте;
- Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом;
- Стимулирование к изменениям и развитию;
- Снятие синдрома покорности у подчиненных;
- Диагностика возможностей оппонентов.
Стоит также обратить внимание на стороны конфликта.
Субъект конфликта – это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.
Участник конфликта может сознательно (или не вполне сознавая цели и задачи противостояния) принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт.
Таким образом, участники конфликта могут быть прямыми и косвенными (последние представляют определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы; зачастую в их роли выступают родственники пациента). Они могут:
- Провоцировать конфликт и способствовать его развитию;
- Содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению (часто эту роль выполняет руководство лечебно-профилактического учреждения);
- Поддерживать ту или иную сторону, или обе стороны одновременно.
Выделяют таких косвенных участников, как: провокаторы, консультанты, сочувствующие, примирители.
Для погашения конфликта необходимо выделить провокаторов и исключить их из конфликтной ситуации, а консультантов и примирителей привлечь к разрешению конфликта.
К основным видам конфликтов относятся:
1. Ложный конфликт – субъект воспринимает ситуацию как конфликтную, хотя реальных причин нет (чаще касается мнительных ипохондрических пациентов);
2. Потенциальный конфликт – существуют реальные основания для возникновения конфликта, но пока одна из сторон или обе (в силу различных причин, к примеру – из-за недостатка информации) еще не осознали ситуацию как конфликтную;
3. Истинный конфликт – реальное столкновение между сторонами:
- Конструктивный – возникший на основе реально существующих между субъектами противоречий;
- Случайный – возникший по недоразумению или случайному стечению обстоятельств;
- Смещенный – возникший на ложном основании, когда истинная причина скрыта.
- Неверно приписанный – это конфликт, в котором истинный виновник, субъект конфликта находится «за кулисами» противоборства, а в конфликте задействованы участники, не имеющие к нему отношения.
В зависимости от того, каким образом в процессе коммуникации ведет себя человек, можно выделить следующее ролевые разновидности поведения:
- Сам субъект, какой он есть в действительности;
- Субъект, каким он видит самого себя;
- Субъект, каким он видится другому (человек гибкий, умеет подстраиваться под эмоциональные и коммуникативные ожидания окружающих).
Способность подстраиваться под другого человека расширяет коммуникативные возможности, и при наличии такой способности у одной из сторон, значительно уменьшается риск возникновения конфликтной ситуации.
С точки зрения стилей поведения в конфликте, а также с позиций ориентации на собственные цели и цели другого человека, существует 5 различных вариантов поведения:
- противодействие (человек максимально ориентирован только на собственные интересы, не учитывает интересы другого человека; часто встречается у людей с упомянутым выше адреналиновым голодом);
- сотрудничество (интеллектуальный и достаточно длительный процесс, когда обе стороны максимально ориентируются на цели друг друга);
- компромисс (предполагает готовность пожертвовать частью своих интересов, если противоположная сторона поступит так же);
- избегание (человек не преследует своих целей, при этом также отсутствует заинтересованность в целях других людей);
- уступчивость (максимальная ориентированность на цели другого человека с пренебрежением к своим; такая модель поведения часто встречается во взаимоотношениях с близкими либо с вышестоящими людьми/начальством).
С точки зрения конфликтологии, все конфликты можно разделить на конструктивные и деконструктивные.
Конструктивные конфликты:
- вскрывают «слабое звено» в организации, во взаимоотношениях (диагностическая функция конфликта);
- дают возможность увидеть скрытые отношения;
- дают возможность выплеснуть отрицательные эмоции, снять напряжение;
- являются толчком к пересмотру, развитию своих взглядов на привычное;
- способствует сплочению коллектива при противоборстве с внешним врагом;
- необходимость разрешения конфликта обуславливает развитие организации.
Деконструктивные конфликты:
отрицательные эмоциональные переживания, которые могут привести к различным заболеваниям;
- нарушение деловых и личных отношений между людьми, снижение дисциплины. В целом ухудшается социально-психологический климат;
- ухудшение качества работы, сложное восстановление деловых отношений;
- представление о победителях или побежденных как о врагах;
- временные потери: на одну минуту конфликта приходится 20 минут послеконфликтных переживаний.
При этом сам конфликт выполняет как негативные, так и позитивные функции.
К негативным функциям относятся:
- Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте;
- Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;
- Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;
- После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива;
- Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).
К позитивным функциям относятся:
- Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;
- Получение новой информации об оппоненте;
- Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом;
- Стимулирование к изменениям и развитию;
- Снятие синдрома покорности у подчиненных;
- Диагностика возможностей оппонентов.
Стоит также обратить внимание на стороны конфликта.
Субъект конфликта – это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.
Участник конфликта может сознательно (или не вполне сознавая цели и задачи противостояния) принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт.
Таким образом, участники конфликта могут быть прямыми и косвенными (последние представляют определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы; зачастую в их роли выступают родственники пациента). Они могут:
- Провоцировать конфликт и способствовать его развитию;
- Содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению (часто эту роль выполняет руководство лечебно-профилактического учреждения);
- Поддерживать ту или иную сторону, или обе стороны одновременно.
Выделяют таких косвенных участников, как: провокаторы, консультанты, сочувствующие, примирители.
Для погашения конфликта необходимо выделить провокаторов и исключить их из конфликтной ситуации, а консультантов и примирителей привлечь к разрешению конфликта.
К основным видам конфликтов относятся:
1. Ложный конфликт – субъект воспринимает ситуацию как конфликтную, хотя реальных причин нет (чаще касается мнительных ипохондрических пациентов);
2. Потенциальный конфликт – существуют реальные основания для возникновения конфликта, но пока одна из сторон или обе (в силу различных причин, к примеру – из-за недостатка информации) еще не осознали ситуацию как конфликтную;
3. Истинный конфликт – реальное столкновение между сторонами:
- Конструктивный – возникший на основе реально существующих между субъектами противоречий;
- Случайный – возникший по недоразумению или случайному стечению обстоятельств;
- Смещенный – возникший на ложном основании, когда истинная причина скрыта.
- Неверно приписанный – это конфликт, в котором истинный виновник, субъект конфликта находится «за кулисами» противоборства, а в конфликте задействованы участники, не имеющие к нему отношения.
В зависимости от того, каким образом в процессе коммуникации ведет себя человек, можно выделить следующее ролевые разновидности поведения:
- Сам субъект, какой он есть в действительности;
- Субъект, каким он видит самого себя;
- Субъект, каким он видится другому (человек гибкий, умеет подстраиваться под эмоциональные и коммуникативные ожидания окружающих).
Способность подстраиваться под другого человека расширяет коммуникативные возможности, и при наличии такой способности у одной из сторон, значительно уменьшается риск возникновения конфликтной ситуации.
С точки зрения стилей поведения в конфликте, а также с позиций ориентации на собственные цели и цели другого человека, существует 5 различных вариантов поведения:
- противодействие (человек максимально ориентирован только на собственные интересы, не учитывает интересы другого человека; часто встречается у людей с упомянутым выше адреналиновым голодом);
- сотрудничество (интеллектуальный и достаточно длительный процесс, когда обе стороны максимально ориентируются на цели друг друга);
- компромисс (предполагает готовность пожертвовать частью своих интересов, если противоположная сторона поступит так же);
- избегание (человек не преследует своих целей, при этом также отсутствует заинтересованность в целях других людей);
- уступчивость (максимальная ориентированность на цели другого человека с пренебрежением к своим; такая модель поведения часто встречается во взаимоотношениях с близкими либо с вышестоящими людьми/начальством).
Конфликты в медицине, так же как и в других отраслях, происходят на трех уровнях противоречий:
- высший: система здравоохранения – общество;
- средний: учреждения здравоохранения (администрация) – медицинский персонал;
- низший: медицинский персонал – пациенты (и их родственники).
К основным противоречиям, из-за которых возникают конфликты на уровне «система здравоохранения-общество», чаще всего относятся:
- Отсутствие целостной и последовательной концепции развития здравоохранения;
- Недостаточность финансового и материально-технического обеспечения системы здравоохранения. Имеет объективные (экономика в упадке, недостаток ресурсов) и субъективные (недальновидная, безответственная политика государства) причины;
- Скудность выделяемых средств (ведут к таким негативным последствиям как:
Объективные конфликты на уровне «медицинский персонал – пациенты» часто вызваны неудовлетворением обещанного, несправедливым распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных результатов (например:
- Обещание врачом больному полного излечения, а в результате особенностей течения болезни наступила стойкая утрата трудоспособности;
- Некачественное выполнение своих обязанностей (послеоперационные осложнения по вине медицинского работника, несвоевременный обход);
- Отказ в госпитализации больного или несвоевременная госпитализация.
- Несвоевременное выполнение операций, процедур и т.п.
- Помещение в палату с умирающим больным;
- Требование покупки медикаментов;
- Требование вознаграждения за выполненную работу.
Субъективные конфликты (этот тип конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью) часто возникают из-за несоответствующего представления о должном поведении медицинского персонала (грубость, неучтивость), проведении процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность), санитарно-гигиенических условиях нахождения в стационаре (грязь, шум, запах), неправильной диагностики или неправильного назначения терапии.
Существуют также нереалистичные конфликты, которые имеют цель открытого выражения накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, — когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Этот конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом или к отдельному врачу в частности (в таком случае врачу необходимо дать пациенту возможность выговориться, избавиться от эмоционального груза; врач должен выразить свое понимание и согласие, не вовлекаясь в ситуацию эмоционально, а уже потом брать инициативу в свои руки).
Наиболее распространенные способы разрешения конфликтов в медицинской практике:
- досудебный: разрешение конфликта на первичном уровне «медицинский персонал – пациент», заведующим отделением, администрацией ЛПУ, этическим комитетом;
- судебный: органами государственной юрисдикции; органами негосударственной юрисдикции — специализированными третейскими судами.
В 99% случаев при вынесении разрешения конфликта на уровень судебного разбирательства, суд выигрывает пациент! Именно поэтому так важно разрешить конфликт еще на досудебном уровне.
Первое, с чего начинается разрешение любых конфликтных ситуаций, это признание существующих между оппонентами противоречий. После этого необходимо определить предмет спора, очертить границы взаимных претензий и выявить позиции сторон.
Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации предполагает соблюдение ряда условий:
- Отделение реальных причин конфликта от инцидента (формального повода для начала столкновения);
- Концентрация внимания на существующих проблемах, а не на личных эмоциях;
- Действовать по принципу «здесь и сейчас» (не оставляя конфликтную ситуацию «на потом»);
- Создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта (давать оппоненту возможность высказаться);
- Говорить только за себя; уметь слышать и слушать другого;
- Соблюдать уважительное отношение к личности оппонента – говорить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной личности;
- Создавать климат взаимного доверия и сотрудничества.
Правильное поведение в напряженной конфликтной ситуации строится из 2 фаз.
Фаза 1. Настройка на партнера.
Не замыкайтесь в беседе на себе, на своем состоянии, на своих мыслях. Старайтесь смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за изменениями выражения лица и позы. Пытайтесь мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в конфликтное состояние. Попытайтесь поставить себя на место партнера и почувствовать: «А каково бы было мне в этом состоянии?»
Фаза 2. Перестройка поведения партнера.
Дайте партнеру выговориться и сделайте паузу (техника выравнивания напряжения). Скажите о том впечатлении, которое производят на вас слова партнера, а также о состоянии: а) своем, б) партнера. Подчеркните свою общность с партнером, значимость мнений и суждений партнера для вас. Обратитесь к фактам. В случае вашей неправоты немедленно признайте ее и предложите выход из ситуации. Сохраняйте самообладание, ведите себя корректно и даже подчеркнуто вежливо. Если партнер слабее вас или имеет более низкий статус, покажите ему, что вы понимаете его состояние.
Данная тема также рассматривается на наших курсах повышения квалификации и переподготовки врачей и среднего медицинского персонала.
Рассмотрим подробнее различные ситуационные задачи.
Ситуация №1:
Пациентка обратилась к участковому врачу с жалобой на кардиолога, рассказала: «Доктор общается высокомерно, не послушала сердце, не измерила давление. Увидела анализ мочи (10-20 лейк. и СОЭ – 25) и заявила, что у меня пиелонефрит. У меня никаких жалоб нет, я отказалась от ее лечения, сказала, что повторю анализ мочи. У меня слабость, пульс 50-52 удара, часто аритмия, АД 110/60». Пациентка принимает Беталок Зок 50 мг и Эналаприл 20 мг.
Врач посоветовала принимать Ивабрадин со словами: «Мне очень помогает».
На вопрос пациентки, а не понизит ли этот лекарственный препарат еще и АД, тем более, что Беталок Зок ей тоже понижает АД, доктор ответила, что Беталок Зок давление не снижает («Беталок Зок ее мужу не помогает, а вот Конкор ее мужу АД снижает»).
Врач заявила: «Будете принимать Ивабрадин, и все у Вас будет отлично!»
Пациентка купила лекарственный препарат на сумму 900 руб., прочитала инструкцию, низкое АД, брадикардия - противопоказания для приема препарата. Пациентка с возмущением и негодованием заявила: «Кому мне кинуть эту упаковку - кардиологу или глав. врачу, которая таких докторов набрала. Она на пациентов с брезгливостью смотрит, не слушает, неграмотная, таких к людям пускать нельзя!»
Подобные жалобы на кардиолога от пациентов случаются систематически, это слышат и другие доктора.
Доктор успокоила пациентку, предложила схему лечения и контроля. Назначила повторную явку.
- Оцените ситуацию с точки зрения конфликта и модели поведения участников конфликта.
- Какие коммуникативные и клинические ошибки были допущены кардиологом?
- Ваши предложения по разрешению данной ситуации?
- Оцените рекомендации кардиолога с точки зрения клинической фармакологии?
Ответ:
Врачу в подобной ситуации нужно в первую очередь выслушать пациента, дать ему выговориться. Обратить внимание на то, что выписанные препараты были в явно завышенной дозировке – с этим и связана низкая частота сердечных сокращений; предложить снизить дозировку принимаемых лекарственных препаратов (Беталок Зок 25 мг и Эналаприл 10 мг). Препарат Ивабрадин необходимо отменить, т.к. этот лекарственный препарат относится к группе бета-блокаторов, второй линии применения, и назначение его в данной ситуации противопоказано. Участковый врач выслушала пациентку, успокоила ее и объяснила всю ситуацию; назначила повторную явку через неделю.
Самая главная коммуникативная ошибка кардиолога заключалась в том, что она ссылалась на свой личный опыт и опыт родственников. Не стоит забывать, что подбор лекарственного препарата для каждого пациента строго индивидуален и основан на клинико-лабораторных данных; ссылка на чей-то опыт в этой ситуации неуместна. Клиническая ошибка кардиолога в том, что она не уменьшила дозировку препаратов Беталок Зок и Эналаприл, назначила дополнительно Ивабрадин, а также не послушала сердце и не измерила АД.
Участковый врач разъяснила всю ситуацию пациентке, снизила ее эмоциональное напряжение и не допустила развитие конфликта дальше (если бы пациентка обратилась с жалобой на кардиолога к глав.врачу).
Ситуация №2:
Заместитель главного врача вызвала участкового доктора и дала прочитать жалобу, которая пришла на почту главного врача. В жалобе говорилось, что участковый врач «хамка и грубиянка, не осматривает пациентов; ведет себя нагло, ее надо наказать и уволить; есть «видеоматериалы», которые сбросят в интернет, как доказательства». Это была ложь.
Врач выяснила по адресу почты, кто написал подобное письмо, и посмотрела медицинскую карту: пациентка обращалась по поводу обострения хронического гастрита и получила лечение. Потом обращалась к терапевту по поводу геморроя, и была направлена к хирургу. Ни конфликта, ни претензий к врачу не было. Участковый доктор просила разобраться с данным письмом, пригласить пациентку вместе с видеоматериалами, но руководство держало доктора в напряжении, со словами «мы ждем, когда они сбросят нам видеоматериалы, потом будем решать вопрос с Вами». Спустя месяц на прием приходит та самая пациентка: «Умоляю доктор, помогите, всю трясет. Вызывали скорую: ЭКГ – норма, АД - норма. А сил нет, сердцебиение». Пациентка была осмотрена и направлена в дневной стационар на лечение к неврологу. Участковый доктор спросила пациентку, что ей не понравилось в ее работе и почему она написала такую жалобу. Пациентка стала извиняться, сказав, что «жалобы нет, это выходка ее сумасбродного сына, который все неправильно понял». Повторно к доктору она пришла после дневного стационара, сообщила, что стала чувствовать себя намного лучше, но невролог ей не понравился, «невнимательный и небрежный».
- Ваше предложение для разрешения данной ситуации?
Ответ:
В данном случае наблюдается скрытый конфликт между участковым врачом и родственником пациентки, разрешившийся благополучно (благодаря повторному обращению пациентки), в связи с тем, что информация о недопустимом поведении врача была ложной.
Второй конфликт, также скрытый, - между руководством учреждения и участковым врачом, т.к. доктор неоднократно подходила к заместителю главного врача и главному врачу с просьбой разобраться в сложившейся ситуации, но руководство держало врача в неведении.
Какие существовали способы разрешения данного конфликта, с позиции участкового врача?
1) врач сразу же после получения жалобы с ложной информацией могла обратиться к главному врачу и отказаться от ведения данного пациента.
2) врач могла подать жалобу на пациентку на административное взыскание за клевету и ложные обвинения (самый проигрышный вариант, так как суд вероятнее всего был бы проигран врачом).
3) именно так, как все сложилось в реальности (наиболее предпочтительный способ);
Ситуация №3:
К врачу обратилась семейная пара в возрасте около 60 лет. Активно-агрессивная жена комментировала состояние своего молчаливого мужа, который болел уже около месяца, температура 38 градусов, сильный кашель. Пациент принимал на этот момент Сумамед 2-й день. Доктор назначила ФЛГ и анализы. В легких выслушивались сухие хрипы. Было назначено лечение. Врач пообещала позвонить, если на ФЛГ будет воспаление легких, и скорректировать лечение.
Жена пациента на следующий день с 11.00 утра стала звонить в поликлинику со словами «врач обещала позвонить и не позвонила»; дозвонилась до главного врача, сообщив: «Врач не позвонила и лечение не назначила». Заместитель главного врача позвонила доктору и сразу набросилась с обвинениями. Доктор объяснила ситуацию, но заместитель главного врача не слушала, сказав: «Вечно у вас проблемы!» (доктор в этот день была на профилактическом дне и только во второй половине дня увидела результат ФЛГ (норма). Позвонив жене пациента, доктор все объяснила. Был поставлен диагноз - бронхит, полученное лечение дало результат. При выписке состоянием мужа жена была довольна.
- Разберите ситуации с точки зрения допущенных врачом и заместителем главного врача ошибок.
- Как этой ситуации можно было избежать?
Ответ:
Во-первых, с точки зрения лечебного процесса сам пациент либо его родственник должен был прийти за флюорограммой и записаться на повторный прием на следующий день либо через день, чтобы узнать результаты ФЛГ.
Во-вторых, с точки зрения процесса коммуникации, после обещания позвонить в случае, если на ФЛГ будет отклонение от нормы, врачу было необходимо получить обратную связь от жены пациента (убедиться, что она поняла, что звонок от доктора будет только в случае, если у пациента воспаление легких). А также врач должен был указать время, когда именно будет совершен звонок (во второй половине дня, после получения результатов ФЛГ).
Что касается заместителя главного врача, с точки зрения управленческих решений, такое поведение (предъявлять обвинения, предварительно не разобравшись в ситуации) недопустимо. Логичным решением в данном случае является просьба со стороны заместителя главного врача к доктору объяснить сложившуюся ситуацию.
Ситуация №4:
Пациент в возрасте 60 лет обратился к доктору с жалобами на тревожное состояние, врач назначила лекарственный препарат Анвифен (только что приходил медицинский представитель компании и сказал, что препарат назначается без рецепта).
У пациента также были жалобы на организацию работы поликлиники (никто не мог сказать, кто его участковый врач, и каждый раз он ходил к разным докторам). Врач посоветовала обратиться к начальнику по медицинской части и выяснить этот вопрос.
Пациент после визита к начальнику по медицинской части опять пришел к доктору и рассказал, что нач.мед сама не знала, кто его участковый врач, но поинтересовалась его мнением о качестве работы доктора; впоследствии все-таки выяснили, к какому участку относится пациент, и назвали его участкового врача. На следующий день доктору позвонила заведующей отделением с возмущением, почему не был выписан рецепт пациенту, со словами «Вы плохо сделали свою работу! Пациент возмущен, жалуется на Вас. Там наверху скандал».
Доктор объяснила ситуацию с рецептом, но заведующая отделением не слушала. Доктор сослалась на рекомендации компании, и сказала, что скорее всего в аптеке еще не знают, что лекарственный препарат отпускается без рецепта. Пациент был возбужден, просил рецепт. Доктор позвонила директору фармацевтической компании и выяснила ситуацию с рецептом на Анвифен. Директор извинилась за сотрудников, которые не сумели донести до врачей корректную информацию, что связано с их внутренними проблемами; сообщила, что лекарственный препарат выписывается на 107-м бланке. Доктор выписала рецепт пациенту, пригласила в кабинет и отдала рецепт с объяснениями. Спросила, что такого он сказал «наверху» что ее обвинили в «плохой» работе? На что пациент ответил: «Я не раз к Вам обращался и претензий к Вам нет. А наверх я поднялся до вашего прихода и рассказал об отказе аптек отпустить рецепт и спросил к кому мне обратиться, чтобы выписали рецепт. Ничего плохого о Вас не сказал, Ваше руководство Вам врет. Пойдемте к начальнику по медицинской части, пусть скажет все при мне».
- Ваше предложение для разрешения данной ситуации?
Ответ:
Конфликт в данном случае возник между врачом и пациентом; причиной конфликта послужило то, что врач был неправильно сориентирован медицинским представителем относительно условий отпуска лекарственного препарата Анвифен. Эта ситуация говорит о том, что перед назначением лекарственного препарата пациенту, необходимо проверять информацию, озвученную медицинским представителем, чтобы не попасть в описанную выше конфликтную ситуацию.
Ситуация №5:
У доктора назначен прием на 16.00, доктор опоздал на 25 мин; пациент записан к следующему врачу на 16.30. Доктор извинился за опоздание и начал прием. Пациент с возмущением заходит в кабинет, со словами: «Я заранее записался, чтобы не ждать в очереди, у меня весь день расписан». Во время приема пациент был напряжен, раздражен, на предложение пройти ЛКИ отказался, заявив: «Еще и дополнительные навязать услуги хотят». Врач поставил предварительный диагноз и написал схему лечения. Пациент вышел недовольный. В «отзовике» написал негативный отзыв, как о клинике, так и докторе.
- Ваше предложение для разрешения данной ситуации?
Ответ:
В первую очередь необходимо было предложить пациенту пройти к доктору, к которому он был записан на 16.30, а уже потом подойти к опоздавшему врачу, после чего врач должен был принять пациента вне очереди, предварительно извинившись перед другими пациентами.
Ситуация №6:
В поликлинику поступил вызов к 5-месячному ребенку, температура 38 градусов. Ранее переболел отец малыша. Педиатр назначила противовирусное лечение, выписала бесплатные лекарства (Анаферон, свечи Нурофен). После выходных врач вновь посетила семью, узнала, что у малыша 2-й день кашель; осмотрела, добавила в лечение ингаляции Лазолваном через небулайзер; собиралась уходить, как в этот момент начала возмущаться бабушка ребенка: «А мне знакомый врач сказала, что так не лечат!»
Выяснилось, что она консультировалась по телефону со знакомой, которая работает в реанимации. Та рекомендовала антибиотики. Бабушка угрожала написать жалобу, если врач не выпишет Азитромицин. Педиатр ответила, что у ребенка вирусная этиология заболевания, и антибиотики бесполезны; рекомендовала для начала сделать общие анализы крови и мочи, но не убедила бабушку, потому что на следующий день на доктора поступила жалоба главному врачу.
- Ваше предложение для разрешения данной ситуации?
Ответ:
С точки зрения клинической ситуации врач-педиатр полностью права; с точки зрения коммуникативного навыка, педиатр не смогла убедить бабушку ребенка в том, что назначаемое ею лечение верное.
За здоровье ребенка в первую очередь отвечают родители (а не бабушка), поэтому общаться (по вопросам лечения) врачу необходимо было именно с ними. Что касается аргументов против назначения антибиотиков, необходимо было обратить внимание на то, что знакомы врач бабушки работает в реанимации, где находятся тяжело больные люди, которым в 100% случае необходимы антибиотики; привести аргументы в пользу назначенного врачом лечения и сослаться на авторитет главного педиатра (в том, что при данном заболевании ребенку рекомендована противовирусная и иммуномодулирующая терапия, а также жаропонижающие лекарственные препараты). Только в случае, если заболевание даст осложнения и у ребенка появится бактериальная клиника, необходимо назначать антибиотики.
Ситуация №7:
Пациент пришел к доктору, в состоянии стресса после острого коронарного синдрома.
Беспокоит гипертоническая болезнь, колебания давления; в поликлинике врач не смог подобрать лекарственный препарат, чтобы стабильно держать АД. У мужчины активная жизненная позиция, руководитель, после пережитого появился страх и злость, что рушатся жизненные планы. Агрессивен, зол, требователен, считает, что врачи бездарные, может Вы поможете? Авторитарный тон пациента, его «начитанность» интернета ввели врача в состояние неуверенности.
Пациент написал жалобу на доктора: «Врач неграмотный, беспомощный, не вызывает доверия. Как только таких берут на работу?»
- Ваше предложение для разрешения данной ситуации?
Ответ:
Для начала необходимо было выслушать пациента, дать ему выговориться, после чего разобраться в его ситуации и подобрать правильное лечение, обратив внимание пациента, что лечение потребует от него ответственного подхода и самодисциплины («поскольку Вы человек, заинтересованный в результате, я уверен, что мы сможем вместе подобрать лечение, которое даст эффект»). Необходимо дать понять пациенту, что ответственность за его излечение несет не только врач, но и она сам.
Для эффективного взаимодействия с таким пациентом необходимо говорить твердо, четко, лаконично («зеркалить» его манеру поведения, чтобы быть «на равных»), не уступать свои позиции.
Ситуация №8:
Пациентка опоздала на прием к врачу на 40 мин., у врача уже был пациент и еще 2 человека, прием шел по расписанию. Пациентка сказала в очереди, что она опоздала и сейчас зайдет к врачу, другие пациенты возмутились, так как все пришли по времени и никто ее пропускать не собирается. Начался конфликт. Как только пациент вышел из кабинета, она ворвалась к врачу, врач начал ее принимать, но вошли другие пациенты и конфликт перешел на доктора.
- Ваше предложение для разрешения данной ситуации?
Ответ:
В таком случае есть только одно правило: врач принимает опоздавших пациентов только после того, как примет всех остальных, пришедших по записи вовремя.
Врач оказался неправ, так как должен был объяснить пациентке, что сможет принять ее только после окончания приема, уже в свое личное время, либо она может записаться на прием в любой другой день.
- высший: система здравоохранения – общество;
- средний: учреждения здравоохранения (администрация) – медицинский персонал;
- низший: медицинский персонал – пациенты (и их родственники).
К основным противоречиям, из-за которых возникают конфликты на уровне «система здравоохранения-общество», чаще всего относятся:
- Отсутствие целостной и последовательной концепции развития здравоохранения;
- Недостаточность финансового и материально-технического обеспечения системы здравоохранения. Имеет объективные (экономика в упадке, недостаток ресурсов) и субъективные (недальновидная, безответственная политика государства) причины;
- Скудность выделяемых средств (ведут к таким негативным последствиям как:
- Социально-трудовые конфликты, забастовки, митинги, пикетирование;
- Закрытие участковых больниц;
- Недостаток денежных средств на лекарственное обеспечение и оборудование;
- Недовольство медицинского персонала уровнем вознаграждения своего труда. Это заставляет искать дополнительные заработки, что снижает качество работы).
Объективные конфликты на уровне «медицинский персонал – пациенты» часто вызваны неудовлетворением обещанного, несправедливым распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных результатов (например:
- Обещание врачом больному полного излечения, а в результате особенностей течения болезни наступила стойкая утрата трудоспособности;
- Некачественное выполнение своих обязанностей (послеоперационные осложнения по вине медицинского работника, несвоевременный обход);
- Отказ в госпитализации больного или несвоевременная госпитализация.
- Несвоевременное выполнение операций, процедур и т.п.
- Помещение в палату с умирающим больным;
- Требование покупки медикаментов;
- Требование вознаграждения за выполненную работу.
Субъективные конфликты (этот тип конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью) часто возникают из-за несоответствующего представления о должном поведении медицинского персонала (грубость, неучтивость), проведении процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность), санитарно-гигиенических условиях нахождения в стационаре (грязь, шум, запах), неправильной диагностики или неправильного назначения терапии.
Существуют также нереалистичные конфликты, которые имеют цель открытого выражения накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, — когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Этот конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом или к отдельному врачу в частности (в таком случае врачу необходимо дать пациенту возможность выговориться, избавиться от эмоционального груза; врач должен выразить свое понимание и согласие, не вовлекаясь в ситуацию эмоционально, а уже потом брать инициативу в свои руки).
Наиболее распространенные способы разрешения конфликтов в медицинской практике:
- досудебный: разрешение конфликта на первичном уровне «медицинский персонал – пациент», заведующим отделением, администрацией ЛПУ, этическим комитетом;
- судебный: органами государственной юрисдикции; органами негосударственной юрисдикции — специализированными третейскими судами.
В 99% случаев при вынесении разрешения конфликта на уровень судебного разбирательства, суд выигрывает пациент! Именно поэтому так важно разрешить конфликт еще на досудебном уровне.
Первое, с чего начинается разрешение любых конфликтных ситуаций, это признание существующих между оппонентами противоречий. После этого необходимо определить предмет спора, очертить границы взаимных претензий и выявить позиции сторон.
Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации предполагает соблюдение ряда условий:
- Отделение реальных причин конфликта от инцидента (формального повода для начала столкновения);
- Концентрация внимания на существующих проблемах, а не на личных эмоциях;
- Действовать по принципу «здесь и сейчас» (не оставляя конфликтную ситуацию «на потом»);
- Создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта (давать оппоненту возможность высказаться);
- Говорить только за себя; уметь слышать и слушать другого;
- Соблюдать уважительное отношение к личности оппонента – говорить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной личности;
- Создавать климат взаимного доверия и сотрудничества.
Правильное поведение в напряженной конфликтной ситуации строится из 2 фаз.
Фаза 1. Настройка на партнера.
Не замыкайтесь в беседе на себе, на своем состоянии, на своих мыслях. Старайтесь смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за изменениями выражения лица и позы. Пытайтесь мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в конфликтное состояние. Попытайтесь поставить себя на место партнера и почувствовать: «А каково бы было мне в этом состоянии?»
Фаза 2. Перестройка поведения партнера.
Дайте партнеру выговориться и сделайте паузу (техника выравнивания напряжения). Скажите о том впечатлении, которое производят на вас слова партнера, а также о состоянии: а) своем, б) партнера. Подчеркните свою общность с партнером, значимость мнений и суждений партнера для вас. Обратитесь к фактам. В случае вашей неправоты немедленно признайте ее и предложите выход из ситуации. Сохраняйте самообладание, ведите себя корректно и даже подчеркнуто вежливо. Если партнер слабее вас или имеет более низкий статус, покажите ему, что вы понимаете его состояние.
Данная тема также рассматривается на наших курсах повышения квалификации и переподготовки врачей и среднего медицинского персонала.
Рассмотрим подробнее различные ситуационные задачи.
Ситуация №1:
Пациентка обратилась к участковому врачу с жалобой на кардиолога, рассказала: «Доктор общается высокомерно, не послушала сердце, не измерила давление. Увидела анализ мочи (10-20 лейк. и СОЭ – 25) и заявила, что у меня пиелонефрит. У меня никаких жалоб нет, я отказалась от ее лечения, сказала, что повторю анализ мочи. У меня слабость, пульс 50-52 удара, часто аритмия, АД 110/60». Пациентка принимает Беталок Зок 50 мг и Эналаприл 20 мг.
Врач посоветовала принимать Ивабрадин со словами: «Мне очень помогает».
На вопрос пациентки, а не понизит ли этот лекарственный препарат еще и АД, тем более, что Беталок Зок ей тоже понижает АД, доктор ответила, что Беталок Зок давление не снижает («Беталок Зок ее мужу не помогает, а вот Конкор ее мужу АД снижает»).
Врач заявила: «Будете принимать Ивабрадин, и все у Вас будет отлично!»
Пациентка купила лекарственный препарат на сумму 900 руб., прочитала инструкцию, низкое АД, брадикардия - противопоказания для приема препарата. Пациентка с возмущением и негодованием заявила: «Кому мне кинуть эту упаковку - кардиологу или глав. врачу, которая таких докторов набрала. Она на пациентов с брезгливостью смотрит, не слушает, неграмотная, таких к людям пускать нельзя!»
Подобные жалобы на кардиолога от пациентов случаются систематически, это слышат и другие доктора.
Доктор успокоила пациентку, предложила схему лечения и контроля. Назначила повторную явку.
- Оцените ситуацию с точки зрения конфликта и модели поведения участников конфликта.
- Какие коммуникативные и клинические ошибки были допущены кардиологом?
- Ваши предложения по разрешению данной ситуации?
- Оцените рекомендации кардиолога с точки зрения клинической фармакологии?
Ответ:
Врачу в подобной ситуации нужно в первую очередь выслушать пациента, дать ему выговориться. Обратить внимание на то, что выписанные препараты были в явно завышенной дозировке – с этим и связана низкая частота сердечных сокращений; предложить снизить дозировку принимаемых лекарственных препаратов (Беталок Зок 25 мг и Эналаприл 10 мг). Препарат Ивабрадин необходимо отменить, т.к. этот лекарственный препарат относится к группе бета-блокаторов, второй линии применения, и назначение его в данной ситуации противопоказано. Участковый врач выслушала пациентку, успокоила ее и объяснила всю ситуацию; назначила повторную явку через неделю.
Самая главная коммуникативная ошибка кардиолога заключалась в том, что она ссылалась на свой личный опыт и опыт родственников. Не стоит забывать, что подбор лекарственного препарата для каждого пациента строго индивидуален и основан на клинико-лабораторных данных; ссылка на чей-то опыт в этой ситуации неуместна. Клиническая ошибка кардиолога в том, что она не уменьшила дозировку препаратов Беталок Зок и Эналаприл, назначила дополнительно Ивабрадин, а также не послушала сердце и не измерила АД.
Участковый врач разъяснила всю ситуацию пациентке, снизила ее эмоциональное напряжение и не допустила развитие конфликта дальше (если бы пациентка обратилась с жалобой на кардиолога к глав.врачу).
Ситуация №2:
Заместитель главного врача вызвала участкового доктора и дала прочитать жалобу, которая пришла на почту главного врача. В жалобе говорилось, что участковый врач «хамка и грубиянка, не осматривает пациентов; ведет себя нагло, ее надо наказать и уволить; есть «видеоматериалы», которые сбросят в интернет, как доказательства». Это была ложь.
Врач выяснила по адресу почты, кто написал подобное письмо, и посмотрела медицинскую карту: пациентка обращалась по поводу обострения хронического гастрита и получила лечение. Потом обращалась к терапевту по поводу геморроя, и была направлена к хирургу. Ни конфликта, ни претензий к врачу не было. Участковый доктор просила разобраться с данным письмом, пригласить пациентку вместе с видеоматериалами, но руководство держало доктора в напряжении, со словами «мы ждем, когда они сбросят нам видеоматериалы, потом будем решать вопрос с Вами». Спустя месяц на прием приходит та самая пациентка: «Умоляю доктор, помогите, всю трясет. Вызывали скорую: ЭКГ – норма, АД - норма. А сил нет, сердцебиение». Пациентка была осмотрена и направлена в дневной стационар на лечение к неврологу. Участковый доктор спросила пациентку, что ей не понравилось в ее работе и почему она написала такую жалобу. Пациентка стала извиняться, сказав, что «жалобы нет, это выходка ее сумасбродного сына, который все неправильно понял». Повторно к доктору она пришла после дневного стационара, сообщила, что стала чувствовать себя намного лучше, но невролог ей не понравился, «невнимательный и небрежный».
- Ваше предложение для разрешения данной ситуации?
Ответ:
В данном случае наблюдается скрытый конфликт между участковым врачом и родственником пациентки, разрешившийся благополучно (благодаря повторному обращению пациентки), в связи с тем, что информация о недопустимом поведении врача была ложной.
Второй конфликт, также скрытый, - между руководством учреждения и участковым врачом, т.к. доктор неоднократно подходила к заместителю главного врача и главному врачу с просьбой разобраться в сложившейся ситуации, но руководство держало врача в неведении.
Какие существовали способы разрешения данного конфликта, с позиции участкового врача?
1) врач сразу же после получения жалобы с ложной информацией могла обратиться к главному врачу и отказаться от ведения данного пациента.
2) врач могла подать жалобу на пациентку на административное взыскание за клевету и ложные обвинения (самый проигрышный вариант, так как суд вероятнее всего был бы проигран врачом).
3) именно так, как все сложилось в реальности (наиболее предпочтительный способ);
Ситуация №3:
К врачу обратилась семейная пара в возрасте около 60 лет. Активно-агрессивная жена комментировала состояние своего молчаливого мужа, который болел уже около месяца, температура 38 градусов, сильный кашель. Пациент принимал на этот момент Сумамед 2-й день. Доктор назначила ФЛГ и анализы. В легких выслушивались сухие хрипы. Было назначено лечение. Врач пообещала позвонить, если на ФЛГ будет воспаление легких, и скорректировать лечение.
Жена пациента на следующий день с 11.00 утра стала звонить в поликлинику со словами «врач обещала позвонить и не позвонила»; дозвонилась до главного врача, сообщив: «Врач не позвонила и лечение не назначила». Заместитель главного врача позвонила доктору и сразу набросилась с обвинениями. Доктор объяснила ситуацию, но заместитель главного врача не слушала, сказав: «Вечно у вас проблемы!» (доктор в этот день была на профилактическом дне и только во второй половине дня увидела результат ФЛГ (норма). Позвонив жене пациента, доктор все объяснила. Был поставлен диагноз - бронхит, полученное лечение дало результат. При выписке состоянием мужа жена была довольна.
- Разберите ситуации с точки зрения допущенных врачом и заместителем главного врача ошибок.
- Как этой ситуации можно было избежать?
Ответ:
Во-первых, с точки зрения лечебного процесса сам пациент либо его родственник должен был прийти за флюорограммой и записаться на повторный прием на следующий день либо через день, чтобы узнать результаты ФЛГ.
Во-вторых, с точки зрения процесса коммуникации, после обещания позвонить в случае, если на ФЛГ будет отклонение от нормы, врачу было необходимо получить обратную связь от жены пациента (убедиться, что она поняла, что звонок от доктора будет только в случае, если у пациента воспаление легких). А также врач должен был указать время, когда именно будет совершен звонок (во второй половине дня, после получения результатов ФЛГ).
Что касается заместителя главного врача, с точки зрения управленческих решений, такое поведение (предъявлять обвинения, предварительно не разобравшись в ситуации) недопустимо. Логичным решением в данном случае является просьба со стороны заместителя главного врача к доктору объяснить сложившуюся ситуацию.
Ситуация №4:
Пациент в возрасте 60 лет обратился к доктору с жалобами на тревожное состояние, врач назначила лекарственный препарат Анвифен (только что приходил медицинский представитель компании и сказал, что препарат назначается без рецепта).
У пациента также были жалобы на организацию работы поликлиники (никто не мог сказать, кто его участковый врач, и каждый раз он ходил к разным докторам). Врач посоветовала обратиться к начальнику по медицинской части и выяснить этот вопрос.
Пациент после визита к начальнику по медицинской части опять пришел к доктору и рассказал, что нач.мед сама не знала, кто его участковый врач, но поинтересовалась его мнением о качестве работы доктора; впоследствии все-таки выяснили, к какому участку относится пациент, и назвали его участкового врача. На следующий день доктору позвонила заведующей отделением с возмущением, почему не был выписан рецепт пациенту, со словами «Вы плохо сделали свою работу! Пациент возмущен, жалуется на Вас. Там наверху скандал».
Доктор объяснила ситуацию с рецептом, но заведующая отделением не слушала. Доктор сослалась на рекомендации компании, и сказала, что скорее всего в аптеке еще не знают, что лекарственный препарат отпускается без рецепта. Пациент был возбужден, просил рецепт. Доктор позвонила директору фармацевтической компании и выяснила ситуацию с рецептом на Анвифен. Директор извинилась за сотрудников, которые не сумели донести до врачей корректную информацию, что связано с их внутренними проблемами; сообщила, что лекарственный препарат выписывается на 107-м бланке. Доктор выписала рецепт пациенту, пригласила в кабинет и отдала рецепт с объяснениями. Спросила, что такого он сказал «наверху» что ее обвинили в «плохой» работе? На что пациент ответил: «Я не раз к Вам обращался и претензий к Вам нет. А наверх я поднялся до вашего прихода и рассказал об отказе аптек отпустить рецепт и спросил к кому мне обратиться, чтобы выписали рецепт. Ничего плохого о Вас не сказал, Ваше руководство Вам врет. Пойдемте к начальнику по медицинской части, пусть скажет все при мне».
- Ваше предложение для разрешения данной ситуации?
Ответ:
Конфликт в данном случае возник между врачом и пациентом; причиной конфликта послужило то, что врач был неправильно сориентирован медицинским представителем относительно условий отпуска лекарственного препарата Анвифен. Эта ситуация говорит о том, что перед назначением лекарственного препарата пациенту, необходимо проверять информацию, озвученную медицинским представителем, чтобы не попасть в описанную выше конфликтную ситуацию.
Ситуация №5:
У доктора назначен прием на 16.00, доктор опоздал на 25 мин; пациент записан к следующему врачу на 16.30. Доктор извинился за опоздание и начал прием. Пациент с возмущением заходит в кабинет, со словами: «Я заранее записался, чтобы не ждать в очереди, у меня весь день расписан». Во время приема пациент был напряжен, раздражен, на предложение пройти ЛКИ отказался, заявив: «Еще и дополнительные навязать услуги хотят». Врач поставил предварительный диагноз и написал схему лечения. Пациент вышел недовольный. В «отзовике» написал негативный отзыв, как о клинике, так и докторе.
- Ваше предложение для разрешения данной ситуации?
Ответ:
В первую очередь необходимо было предложить пациенту пройти к доктору, к которому он был записан на 16.30, а уже потом подойти к опоздавшему врачу, после чего врач должен был принять пациента вне очереди, предварительно извинившись перед другими пациентами.
Ситуация №6:
В поликлинику поступил вызов к 5-месячному ребенку, температура 38 градусов. Ранее переболел отец малыша. Педиатр назначила противовирусное лечение, выписала бесплатные лекарства (Анаферон, свечи Нурофен). После выходных врач вновь посетила семью, узнала, что у малыша 2-й день кашель; осмотрела, добавила в лечение ингаляции Лазолваном через небулайзер; собиралась уходить, как в этот момент начала возмущаться бабушка ребенка: «А мне знакомый врач сказала, что так не лечат!»
Выяснилось, что она консультировалась по телефону со знакомой, которая работает в реанимации. Та рекомендовала антибиотики. Бабушка угрожала написать жалобу, если врач не выпишет Азитромицин. Педиатр ответила, что у ребенка вирусная этиология заболевания, и антибиотики бесполезны; рекомендовала для начала сделать общие анализы крови и мочи, но не убедила бабушку, потому что на следующий день на доктора поступила жалоба главному врачу.
- Ваше предложение для разрешения данной ситуации?
Ответ:
С точки зрения клинической ситуации врач-педиатр полностью права; с точки зрения коммуникативного навыка, педиатр не смогла убедить бабушку ребенка в том, что назначаемое ею лечение верное.
За здоровье ребенка в первую очередь отвечают родители (а не бабушка), поэтому общаться (по вопросам лечения) врачу необходимо было именно с ними. Что касается аргументов против назначения антибиотиков, необходимо было обратить внимание на то, что знакомы врач бабушки работает в реанимации, где находятся тяжело больные люди, которым в 100% случае необходимы антибиотики; привести аргументы в пользу назначенного врачом лечения и сослаться на авторитет главного педиатра (в том, что при данном заболевании ребенку рекомендована противовирусная и иммуномодулирующая терапия, а также жаропонижающие лекарственные препараты). Только в случае, если заболевание даст осложнения и у ребенка появится бактериальная клиника, необходимо назначать антибиотики.
Ситуация №7:
Пациент пришел к доктору, в состоянии стресса после острого коронарного синдрома.
Беспокоит гипертоническая болезнь, колебания давления; в поликлинике врач не смог подобрать лекарственный препарат, чтобы стабильно держать АД. У мужчины активная жизненная позиция, руководитель, после пережитого появился страх и злость, что рушатся жизненные планы. Агрессивен, зол, требователен, считает, что врачи бездарные, может Вы поможете? Авторитарный тон пациента, его «начитанность» интернета ввели врача в состояние неуверенности.
Пациент написал жалобу на доктора: «Врач неграмотный, беспомощный, не вызывает доверия. Как только таких берут на работу?»
- Ваше предложение для разрешения данной ситуации?
Ответ:
Для начала необходимо было выслушать пациента, дать ему выговориться, после чего разобраться в его ситуации и подобрать правильное лечение, обратив внимание пациента, что лечение потребует от него ответственного подхода и самодисциплины («поскольку Вы человек, заинтересованный в результате, я уверен, что мы сможем вместе подобрать лечение, которое даст эффект»). Необходимо дать понять пациенту, что ответственность за его излечение несет не только врач, но и она сам.
Для эффективного взаимодействия с таким пациентом необходимо говорить твердо, четко, лаконично («зеркалить» его манеру поведения, чтобы быть «на равных»), не уступать свои позиции.
Ситуация №8:
Пациентка опоздала на прием к врачу на 40 мин., у врача уже был пациент и еще 2 человека, прием шел по расписанию. Пациентка сказала в очереди, что она опоздала и сейчас зайдет к врачу, другие пациенты возмутились, так как все пришли по времени и никто ее пропускать не собирается. Начался конфликт. Как только пациент вышел из кабинета, она ворвалась к врачу, врач начал ее принимать, но вошли другие пациенты и конфликт перешел на доктора.
- Ваше предложение для разрешения данной ситуации?
Ответ:
В таком случае есть только одно правило: врач принимает опоздавших пациентов только после того, как примет всех остальных, пришедших по записи вовремя.
Врач оказался неправ, так как должен был объяснить пациентке, что сможет принять ее только после окончания приема, уже в свое личное время, либо она может записаться на прием в любой другой день.
Полезная статья? Поделитесь в соцсетях: